Los 7 pecados capitales al diseñar una app

¿Qué hace buena a una app?

Puedo apostar a que si los creadores de Candy Crush o Foursquare hubieran mostrado sus ideas en una presentación de PowerPoint, no habrían convencido a muchas personas o inversionistas del entonces futuro de las apps y su posible éxito mundial en los teléfonos inteligentes; siendo éstas hoy de las más usadas en todas las plataformas.

Es difícil pretender establecer criterios que puedan describirnos qué es una “buena” app  únicamente con palabras. Lo sabemos desde el momento en el que las usamos. Cuando participamos de la experiencia que nos entregan, las razones por las que nos gustan suelen ser diferentes cuando se trata de un juego adictivo como Candy Crush de cuando usamos una app tan útil como Uber.

Una app debe servir al consumidor

Para iniciativas de marketing basado en apps (App Marketing) debemos tener bien claros los momentos en los que el consumidor esperará (y recibirá) la comodidad de una app. Estos momentos se dan posteriormente a que el usuario llegue a una afinidad o intención de compra con cierta marca.

Cuando un consumidor descarga una app y ofrece un espacio en la pantalla de su dispositivo, está aceptando tener una comunicación con la marca que la respalda, esto porque busca entretenerse (pasar tiempo en redes sociales u horas en los juegos) y en el caso más común para obtener un servicio. El usuario espera poder hacer algo de manera más fácil y más rápida en su forma y su lógica para relacionarse (engagement) con la marca que publica la app.

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Los 7 pecados al diseñar una app

Las necesidades del consumidor son las bases de las apps. Todo mercadólogo con planes de lanzar una app debe hacer un gran esfuerzo para evitar la tentación de caer en las siguientes faltas para lograr los mejores resultados para su marca.

Soberbia – Yo y mis pensamientos por encima de los demás

Probablemente es el más grave de todos los pecados del App Marketing, es decir,  no ponerse en lugar del consumidor y realizar la más sencilla de las preguntas: ¿Qué problema voy a resolver con mi app?

En ese caso, ¿por qué tu consumidor habría de dedicar tiempo y “megas” de su plan de datos y de la memoria de su teléfono para descargarla?

Envidia – Querer ser “un mejor Facebook” que el mismo Facebook ( Instagram, Candy Crush, etc.)

Este pecado se comete cuando se incluye en las apps funcionalidades que ya el usuario tiene en otras y a las que difícilmente podremos hacerle alguna competencia. Es bueno buscar inspiración en otras aplicaciones, pero por muy bien segmentada que sea la red social de cuidadores de perro que desarrollaste apoyada por cierta marca de alimentos, tu consumidor no va a dejar de usar Facebook.

Gula – Querer comerse el mundo a mordidas, agregando funcionalidades que el consumidor difícilmente podrá aprovechar.

Una técnica útil para diseñar una buena app es hacer un boceto de su pantalla inicial. ¿Caben en ella todas las opciones que queremos ofrecer a los usuarios?  Si la respuesta es no, probablemente estamos ofreciendo mucho más de lo que el usuario pueda digerir.

Avaricia – ¿Cuántos datos quieres obtener de tu consumidor?

Sí, las apps de iniciativas de marketing deben servir al consumidor  y al final de ello deben arrojar buenos resultados de negocio para las marcas pero obligar a que el usuario nos de sus datos personales y que la aplicación solicite el permiso para acceder a sus fotos, a su ubicación y su micrófono, todo a la vez, resultará en consumidores preocupados por el poco respeto a sus datos privados y terminarán por abandonar la app luego en el primer intento.

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Indiferencia – No escuchar a tu usuario

Así es, no es un pecado capital en la lista original, pero sí lo es en el App Marketing: ¿Para qué lanzar una app que tras recibir calificaciones de cero a una estrellas y 40 quejas en la App Store, no cambia en pos de una mejor experiencia de usuario?  Si ni la marca, ni su agencia, ni nadie más va a ser responsable de reaccionar para mejorar la experiencia de sus usuarios, ¿Para qué invertir tanto?

Lujuria – Estimular los sentidos sin ningún objetivo de negocio

Hay anuncios que se hacen para ganar premios Leones en Cannes, no para ayudar a sus marcas a vender. De la misma forma, hay apps que se hacen para lograr premios, entusiastas crónicas en blogs y otros deleites del ego; no para lograr un objetivo de la marca.

Detrás de ello viene el grave error del marketing denominado: “pura inspiración”, lo que implica no contar con una estrategia acompañada de su hijo menor en marketing digital que es: no tener metas claras y medibles de la ejecución de una campaña.

Pereza – Declarar terminado el proyecto prematuramente

¿Has pensado por qué no pasa un día sin que recibas actualizaciones de las apps en tu tablet o smartphone? ¿Qué te hace pensar que la app que lanzaste hace año y medio, la cual no has revisado tras la quinta actualización de sistema operativo va a seguir funcionando? El lanzamiento de una app requiere el compromiso de actualización por parte del desarrollador hacia la marca. Así como los sistemas operativos evolucionan, las aplicaciones deben ser probadas de manera continua o serán condenadas a la obsolescencia.

En futuras colaboraciones explicaremos más a detalle cada uno de estos pecados pero por el momento recordemos que para iniciativas de marketing digital, la motivación principal debe ser servir a nuestro consumidor.

Artículo publicado originalmente para el blog de Luis GyG en Julio de 2015.

Claves para crear una App 100% exitosa

¿Crees que con una app conquistarás clientes?

No. Así de simple. Si estás por iniciar tu negocio o buscas posicionamiento de marca, el error más grande que puedes cometer será invertir en el desarrollo de una app. Probablemente me ganaré muchos detractores, pero lo que digo tiene un fundamento que, parece, muchas veces olvidamos: el ciclo de vida del cliente.

Debo aclarar que no busco desprestigiar el poder de las Aplicaciones. Por el contrario, esto se trata de devolverles un poco de lo mucho que le pueden aportar al negocio. Y para eso, es preciso regresar al punto básico de una estrategia de Marketing y responder ¿quién es tu cliente? Sólo así podremos comprender cuándo implementar una app a nuestros planes.

La regla dicta que un cliente se vuelve cliente cuando repite la compra al menos cuatro veces. Bajo este principio, entonces es imposible llamarle cliente a alguien que sólo se ha acercado a ver qué ofreces. Y es en este momento de “adquisición” de nuevos clientes que el marketertiene que acercarse a hacer labor de conquista.

Si tu misión es dar a conocer una marca, producto o servicio, mi recomendación es que te apoyes en las redes sociales. Y es que el uso de estas y los servicios de chat es dominante respecto de otras apps móviles según IAB México, agencia que a través del el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos 2014X, señala que la categoría más popular es la de redes sociales, con 91 % de los usuarios reportando que las usan.

menciones en redes sociales

Las redes sociales te permitirán tener más alcance al momento de difundir tus mensajes y hacer awareness. Una vez que has llamado la atención de un prospecto, entonces estás listo para la “conversión”. ¿Y qué pondera el prospecto en ese momento? La experiencia. Por eso, aquí es sumamente importante contar con una página Web que pueda ser consultada con facilidad desde cualquier dispositivo móvil.

En la conversión, el usuario privilegia mucho la facilidad de consulta y compra desde un Smartphone o tableta. Prueba de ello es que en su último reporte (enero 2015), Facebook publicó que del total de inversión publicitaria, 69 % se generó hacia dispositivos móviles. Si a la par tienes corriendo una estrategia de awareness en redes sociales, refuérzala con presencia en buscadores y sitios Web funcionales y amigables con el usuario.

Así llegamos a la tercera etapa en el ciclo de vida del cliente: crecimiento. Se trata de incrementar el valor de la compra; es decir, si la operación se ha repetido, el siguiente paso consistirá en lograr que el cliente compre más veces y elija otra variedad de productos de nuestra marca. Y es aquí donde, por fin, incorporar una app a nuestra estrategia cobra sentido.

La función de una app consiste en reforzar la lealtad del cliente a través de un canal de comunicación 100 % personalizado y con una fuerte carga de exclusividad. Quien descarga una app de nuestra marca nos está comunicando que se siente parte de nosotros. Pero ¿con cada descarga nos aseguramos de tener un cliente fiel a nuestra marca? Absolutamente no. Al contrario, lo que en verdad importa es el número de veces que ese cliente utiliza nuestra app.

El valor de las Aplicaciones radica en cómo la implementes y cuáles sean los objetivos a lograr. En ese sentido, mi recomendación es que analices qué es lo que buscas lograr con esa estrategia de Marketing e identifiques si llegó el momento de pensar (cotizar y pagar) en una app. Y recuerda: antes de tomar una decisión, responde a la pregunta ¿Quién es tu cliente?

 

Articulo publicado originalmente en el blog de Luis GyG en junio de 2015

EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE: MÁS ALLÁ DEL BRANDING Y EL PERFOMANCE

Una clasificación sencilla y en uso para identificar los posibles enfoques de campañas de marketing interactivo, es la que diferencia entre las campañas que solo buscan exponer al consumidor a un mensaje, conocidas como campañas de branding, y las que buscan que el consumidor realice alguna acción específica (conversión) y se conocen como campañas basadas en desempeño o performance.

La distinción  entre campañas de branding y performance resulta útil como marco de referencia en la relación entre anunciantes y medios, de forma que ambos tengan un lenguaje común sobre el alcance, la naturaleza y especialmente sobre la forma como serán tarificados los servicios publicitarios.

Incluso, quitando la compra de medios de la ecuación, es posible pensar en esfuerzos realizados en los llamados medios “propios” (como la audiencia de seguidores y fans en Twitter y Facebook u otras redes) que puedan clasificarse de esta forma. Pero, aun ampliando de esta forma el ámbito de la categorización, la división entre branding y performance queda muy corta como una forma de identificar la naturaleza de todos los esfuerzos de marketing interactivo que pueden emprenderse.

 

MARKETING INTERACTIVO, MÁS ALLÁ DE UNA CAMPAÑA

Para empezar, no todos los esfuerzos de marketing interactivo tienen el enfoque temporal de una campaña. Plantear adecuadamente la razón de por qué se debe tener presencia en una red social o no, o establecer el enfoque de funcionalidad que deberá tener un sitio web, no son preguntas a las que se pueda responder eligiendo entre una universal disyuntiva entre branding y performance. Queda claro que tal categorización es demasiado enfocada a la naturaleza de las herramientas como para servir de base de una discusión estratégica.

Adicionalmente, para el análisis del impacto que el marketing interactivo puede tener ante una necesidad particular del negocio, el término “conversión” dice mucho y absolutamente nada. Hacer una “conversión” puede significar cualquier cosa desde dar un like a una publicación en redes sociales hasta completar una transacción de comercio electrónico o suscribirse a un programa de lealtad. Esas tres “conversiones” tienen un valor en el proceso de relacionamiento de la marca con el consumidor, pero la dimensión y naturaleza del impacto directo al negocio son muy distintas.

UNA VISIÓN MÁS ESTRATÉGICA

Un enfoque más general es el centrado a identificar a qué parte del proceso de la vida del cliente se enfocará el esfuerzo particular.

De esta forma, se distinguen esfuerzos de marketing orientados a:

1-    Adquisición de clientes, es decir, ganar la atención del cliente potencial.

2-    Conversión de clientes, facilitándole el cierre de una transacción

3-    Retención de clientes, la frecuentemente olvidada última fase del marketing que es la de buscar que el cliente que compró una vez lo siga haciendo de manera repetida.

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Regresando a los tres ejemplos previos de “conversiones”, las mismas pueden diferenciarse desde una visión más estratégica y orientada al ciclo de vida del cliente como sigue:

  1. Que cada vez que un consumidor dando un like a una publicación en redes sociales, estamos Adquiriendo  a un posible prospecto.
  2. Que cuando ese mismo consumidor realiza una compra de comercio electrónico o le facilitamos el proceso de que realice una compra en una tienda física, estamos Convirtiéndolo de prospecto a cliente.
  3. Que cuando logramos que ese consumidor se una a un programa de lealtad, estamos haciendo esfuerzos para Retenerlo.

 

UN GRAN MÉTODO…

El entender que cuanto hagamos en el ámbito digital tiene que ser conducente a uno o varios de estos objetivos es un gran método para evitar realizar acciones que no terminan siendo conducentes de nada (Recuérdenme, ¿en qué estábamos pensando cuando inauguramos nuestra presencia en Second Life? O ¿quién pensó que era buena idea que nuestra marca de lubricantes para coches estuviera en Pinterest?).

 

EL MARKETING EN DISPOSITIVOS MÓVILES

Es especialmente útil utilizar esta clasificación para entender de qué forma podemos utilizar todas las posibilidades que ofrece el marketing interactivo, en especial, en todas aquellas que por su alta innovación y rápido crecimiento continúan desarrollándose, como es el marketing en dispositivos móviles.