Aplicaciones de Gobierno como bienes públicos

La revista U-Gob publicó el artículo “Aplicaciones de Gobierno como bienes públicos” que escribí en coaturía con Samuel Bautista Mora en The SIU .

Retomar la idea de bien público, es un gran punto de partida conceptual para determinar la manera en que el estado puede intervenir en diseñar, planear y ejecutar estrategias para ofertar aplicaciones de e-Gobierno.

Resulta posible identificar que las aplicaciones de e-Gobierno cuentan con características de un bien público impuro ya que, dadas las restricciones de penetración de dispositivos móviles, el costo del servicio de banda ancha móvil para los usuarios y la finitud en la capacidad de los servidores a cargo de agencias gubernamentales, las aplicaciones ofrecidas por el gobierno cuentan, por un lado, con la característica de “no rivalidad” al reconocer que su uso no restringe el consumo de otros ciudadanos; y por el otro, cumple con la “no exclusión”, ya que cualquier persona que cuente con un dispositivo conectado puede tener acceso a las apps y los servicios que estas proveen.

Artículo completo en UGob

¿Y si el gobierno comunicara sus apps?

En anteriores ocasiones he destacado que es claro que las apps para teléfonos inteligentes no son el medio idóneo para lograr los llamados “primeros contactos”, es decir, conseguir solo presencia y visibilidad entre una audiencia meta mas no aún un verdadero vínculo entre la persona y la marca. Por su naturaleza, las apps se prestan más bien para mantener la comunicación con aquellos que ya tienen afinidad con una marca que para promover, anunciar o simplemente conseguir visibilidad.

Pero ¿qué ocurre cuando salimos del ámbito del sector comercial?, ¿qué sucede con los esfuerzos de relacionamiento que hacen las ONGs y los gobiernos con múltiples audiencias? El mismo marco de referencia puede sernos útil para estructurar mejor las estrategias y tácticas si pensamos, ya no en consumidores, sino en ciudadanos que, habilitados por las Tecnologías de la Información, desean ejercer sus derechos y obligaciones en el ámbito público.

Previamente en este espacio nos hemos referido a cómo los partidos políticos tienen mucho qué mejorar al comunicarse con sus posibles electores vía apps. En el caso del Gobierno mexicano en sus tres niveles (Municipal, Estatal y Federal), por primera vez contamos con datos que permiten la comparación anual de sus esfuerzos para la creación de apps enfocadas a servicios ciudadanos así como una evaluación de sus resultados.

Indicador del éxito de las apps del e-gobierno

Como parte del estudio “Hacia un Gobierno Móvil para México”, se creó el “Índice de Adopción y Efectividad de las Aplicaciones Gubernamentales”, que permite comparar el resultado de estos esfuerzos entre las entidades federativas. El índice califica la efectividad de las apps de cada entidad integrando las variables de adopción (descargas como porcentaje de la población que posee un smartphone), satisfacción (calificación en las tiendas de apps), mantenimiento (antigüedad de la última actualización), titularidad (¿la app está publicada a nombre de la institución que la respalda o a nombre de un particular?) y finalmente la comunicación ( la calidad y posibilidades de que la propuesta de aplicación por parte de la institución sea vista, entendida y elegida por el usuario).

Top 3 del Índice de Adopción y Efectividad de las Aplicaciones Gubernamentales

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Fuente : The Social Intelligence Unit

Aun cuando hay muchas mejoras con respecto al primer estudio realizado en 2014, los resultados no son nada halagüeños. Se ha logrado observar que todas las entidades federativas reprobaron la evaluación promediando 3.8 puntos en una escala de 10, siendo la entidad mejor calificada la Ciudad de México con 5.7 puntos mientras que Veracruz (2.4), Baja California Sur (2.4) y Nayarit (2.3) arrojaron las peores evaluaciones. Seis estados no pudieron ser evaluados ya que simplemente no ofrecen este tipo de servicios.

Apps que no se anuncian a sus potenciales usuarios

Las apps son medios de interacción ideales para aquellas audiencias que han mostrado interés o afinidad con nuestra marca o institución. Esto es debido a que las redes sociales son un medio esencial para lograr ese objetivo, especialmente ahora que el uso de las redes sociales desde móviles es más frecuente. El 85% de la audiencia global de Facebook accede a dicha red social mediante su móvil y más del 33% lo usa como método de acceso exclusivo; el Top 3 de las aplicaciones más descargadas en México está dominado por la promoción de apps en redes sociales y servicios de mensajería (en especial a través de Facebook, Facebook Messenger y Whatsapp).

Podríamos continuar con más datos evaluados que nos confirmen que en las redes sociales se observa cada vez un mayor uso desde móviles y que a partir de ellas podemos lograr enlazarnos con una audiencia leal y proclive a descargar nuestras apps; el problema es que en el gobierno mexicano parecen no estar enterados de esto.

Los datos del estudio dejan claro que, aún con muchas áreas de oportunidad, el Gobierno Federal hace una mejor labor para dar a conocer sus apps con más del 70% de las apps comunicadas en Twitter y 58% en Facebook. Esto contrasta con el caso de los gobiernos estatales que, superados incluso por los municipios, no realizan estas prácticas ni en el 5% de los casos.

Menciones a Apps de Gobierno Móvil en Cuentas Institucionales

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Fuente : The Social Intelligence Unit

El número promedio de descargas de una app se incrementó en poco menos de un 1% respecto al año pasado. Una tasa muy pobre en un lapso en el que al menos 25 millones de mexicanos adquirieron un Smartphone por primera vez. Esperemos que para el año entrante nuestro gobierno, en sus tres niveles, adopte mejores prácticas para informar de la existencia de sus apps a los ciudadanos que podrían estar más interesados en ellas: aquellos ciudadanos armados con dispositivos móviles que ya siguen a las instituciones en redes sociales.

 

Además de sus actividades en el sector privado, el autor, Carlos Silva Ponce de León @csilvanet, dirige el think-thank sin fines de lucro The Social Intelligence Unit .

Apps electorales: oportunidades perdidas

El marketing electoral vía apps

Esta semana, The Social Intelligence Unit, think-thank en el que tengo el gusto de colaborar, publica un análisis[i] sobre el uso de apps para smartphones por parte de los partidos políticos en este año electoral

Los datos son relevantes por los tiempos que vivimos pero porque ofrecen lecciones sobre cómo aún no se entiende el potencial que pueden tener las apps y mucho menos la forma como deben ejecutarse estrategias alrededor de ellas.

Interés en el medio

Hay un claro interés de la clase política por conectarse con el ciudadano mediante sus dispositivos móviles. En el censo que realizó SIU durante abril de 2015 se identificó más de 150 aplicaciones disponibles en el AppStore y en Google Play generadas por seis de los 10 partidos políticos con registro nacional.

El Partido Acción Nacional (PAN) acapara el 91% del total de las aplicaciones identificadas en el censo, debido a que existe una aplicación asociada a cada diputado federal que pertenece a su bancada.

Captura

Fuente: The Social intelligence Unit

 

Mala comunicación

Como es el caso en múltiples iniciativas de comunicación que implican apps, se asume que el usuario promedio va a dedicar tiempo a investigar y descubrirlas. Esto es un error.

En un estudio anterior[ii], SIU encontraba que el 65% de las apps generadas por el Gobierno en sus tres niveles no eran comunicadas en las redes sociales de las instituciones que publicaban las apps:

Captura2

 

El caso de los partidos políticos respecto a la descoordinación de sus canales de comunicación digital es mucho peor: un apabullante 98% de las apps no cuenta con un link directo de descarga desde los portales de los partidos y  las cuentas de Twitter y Facebook tanto de políticos como de las organizaciones en las que militan no ofrecen información para obtener las apps en el 95% y 97% de los casos respectivamente. Estas redes y la audiencia que los partidos políticos ya tienen en ellas son una gran oportunidad desaprovechada si se considera que, a nivel global, el  85% de los usuarios de Facebook accedieron a la red social mediante su móvil y que más de 33% usa este medio como su método de acceso exclusivo, mientras que en el caso de Twitter, 80% de sus usuarios accedieron vía móvil.

¿Ni sus militantes las usan?

Claramente los partidos están haciendo una labor tan mala al comunicar sus apps que queda claro que ni sus militantes se enteran que tales recursos existen.

Si bien el PAN domina respecto al número de apps, el 83% de sus apps identificadas en el censo fueron descargadas menos de 5 veces de acuerdo a los reportes que ofrece Google Play. Para el resto de los partidos, el 84% de las apps tuvieron menos de 500 descargas.

Sólo 2% de apps ofrecen algún servicio de utilidad

Un aspecto que los partidos políticos y sus militantes deberán de cuidar en adelante es plantear un objetivo concreto para su iniciativa de apps móviles. Repetir los mismos mensajes de campaña que saturan otros medios no puede ser una estrategia que ayude a involucrar más a los votantes.

De las apps en el censo, el 84% promueven el trabajo e imagen de funcionarios en turno y 9%  hacen alusión a campañas electorales locales o federales. Por su parte, 3% de las apps funcionan para promover la imagen de los partidos y sus bancadas legislativas, mientras que sólo 2% ofrece una funcionalidad que involucra al ciudadano, en este caso el permitir realizar denuncias ante anomalías en las campañas de partidos contrincantes.

¿Qué deben hacer los partidos a futuros para generar mejores iniciativas de apps?

Un aspecto que frecuentemente se pasa de lado al desarrollar iniciativas de apps, es el considerar que para obtener buenos resultados de ella como herramienta de marketing la paciencia es una virtud clave. Esto es especialmente difícil de aplicar cuando el horizonte de tiempo no pasa más allá del calendario electoral de cada año, pero es la única forma como los partidos políticos podrían aprovechar el medio.

En particular los partidos políticos podrían:

  1. Ver el proceso de creación de sus apps como uno de mejora continua y progresiva. Las apps de los partidos son abandonadas muchas veces antes de que acabe el proceso electoral y hoy en promedio, de acuerdo al censo de SIU, tienen un retraso de 124 días en su actualización desde que fue lanzado iOS8. Es decir, teniendo que actualizar las apps al nuevo sistema operativo, nadie se ha preocupado por hacerlo durante cuatro meses.
  2. Incrementar la funcionalidad de sus apps para promover la participación. Especialmente de sus militantes y simpatizantes. Las apps son excelentes herramientas para generar lealtad entre cualquier marca y su audiencia, los partidos políticos y los candidatos no deben ser la excepción.
  3. Trabajar en una estrategia integral de comunicación. La gran ventaja de las apps es que una vez que se tiene una audiencia leal, es fácil comunicar con ella y lograr que descarguen nuestra app (provisto que proveemos a quien la use de algo que le sea de utilidad, ver punto 2). Los partidos

Estas son las recomendaciones que cualquier profesional del sector privado aplicaría en sus estrategias de apps, queda en mano de los partidos políticos tomar ventaja de ellas.

 


[i] Elecciones Digitales 2015: Aplicaciones Móviles y Partidos Políticos. Samuel Bautista y Jacqueline Hernández – The Social Intelligence Unit, Mayo 2015

[ii] Mejores Prácticas en el Uso de Aplicaciones Móviles Gubernamentales, Samuel Bautista, Jacqueline Hernández, Gonzalo Rojón y Carlos Silva – – The Social Intelligence Unit, Abril 2015

 

¿Cómo podría mejorar el Gobierno la gestión de sus apps?

The Sociall Intelligence Unit es un think tank dedicado a investigar temas relacionados al impacto social de las TICs y del cual soy cofundador.

En su primer estudio, el equipo de SIU, esta vez coordinado por un servidor y por Gonzalo Rojón, analizamos el estado de la labor del gobierno, en sus tres niveles, para gestionar sus iniciativas de aplicaciones móviles para smartphones (apps).

Los lanzamientos apps de gobierno, cada vez más frecuentes, son muy publicitados por las instituciones que generan esas apps y siempre bien recibidos por los medios que les dan amplia cobertura.
Haciendo un lado la estridencia de los lanzamientos, un diagnóstico sobre el ciclo de vida completo de estas iniciativas muestra apps que no son comunicadas en los sitios web y cuentas de redes sociales de las instituciones, que no reciben ningún tipo de mantenimiento luego de ser lanzadas y cuya titularidad ante las tiendas de apps queda en manos de particulares y no de las instituciones que las generaron.

Es un hecho que la existencia de malas gestiones del ciclo de vida de estos activos digitales no es condición exclusiva del Estado y que un análisis equivalente de las iniciativas de app marketing por parte de empresas privadas, con toda seguridad reflejaría las mismas carencias. Sin embargo, las apps de gobierno son iniciativas fondeadas con dinero público que pretenden atender el interés de la sociedad y por ello el análisis de su éxito o fracaso merece una mayor atención.

A continuación un resumen de las principales conclusiones del Estudio, el cual puede descargarse aquí desde la página de Facebook de SIU.

Boletín Informativo 13 de agosto de 2014


Mejores Prácticas en el Uso de Aplicaciones Móviles Gubernamentales

 

The Social Intelligence Unit (SIU), Think Tank orientado a estudiar el impacto social de la adopción de TICs, presenta su primer estudio: “Mejores Prácticas en el Uso de Aplicaciones Móviles Gubernamentales” con la finalidad de medir y evaluar cómo los diferentes niveles de gobierno gestionan el ciclo de vida de las aplicaciones móviles (apps) que generan para sus ciudadanos.

La proliferación de dispositivos móviles en general y de teléfonos inteligentes (smartphones) en particular, es una tendencia que ha sido observada por todos los niveles de gobierno.  Por su lado, las aplicaciones son el mecanismo ideal para tomar ventajas de las capacidades de los dispositivos móviles y ofrecer servicios gubernamentales de una forma moderna y eficiente.

Resulta natural entonces que cada vez con más frecuencia se anuncien este tipo de aplicaciones las cuales, sin embargo, frecuentemente no son comunicadas apropiadamente a la población o una vez lanzadas, son abandonadas casi de inmediato por las instituciones que las generaron.

El estudio “Mejores Prácticas en el Uso de Aplicaciones Móviles Gubernamentales” consiste en un censo sobre lasapps de los tres niveles de gobierno publicadas en las principales tiendas de las plataformas de smartphones y un análisis de las estrategias de gestión de vida de tales apps.

 

Entre los principales resultados del análisis se identificó que:

+ La aplicación más exitosa del Gobierno Federal se ha descargado aproximadamente en solo 1 de cada 1,000 Smartphones en el país.

+ 74% de las aplicaciones de Gobiernos Estatales no fueron subidas a las tiendas virtuales a través de cuentas institucionales. En esos casos, la Institución titular de los servicios pierde el control sobre la gestión de la app, pues la relación con los ciudadanos a través de las tiendas de apps queda en manos de entes privados (personas morales e incluso físicas) y no de la Institución.

 

Tipo de Cuenta Titular de la Aplicación Gobiernos Estatales
 Fuente: Elaborado por The Social Intelligence Unit (2014)

 

+ Estados y municipios destacan por su mala gestión de la titularidad en las tiendas de aplicaciones: sólo 26% y 24% de las respectivas apps aparecen en cuentas institucionales en contraste con el 73%  de las de Gobierno Federal.

+ Más del 70% de las Aplicaciones del Gobierno Federal no recibieron mantenimiento mínimo para funcionar luego de la última actualización del sistema operativo iOS (usado en dispositivos móviles Apple). Es decir, una mayor parte de esas apps fueron abandonadas y difícilmente  puede esperarse que hoy sigan cumpliendo con sus objetivos de funcionalidad.

+ Se observa que la mitad de las aplicaciones fueron actualizadas hace casi un año (309 días o más), es decir, prácticamente han sido abandonadas.

 

Promedio de días desde la última actualización
 Fuente: Elaborado por The Social Intelligence Unit (2014)

 

+ 86% de las aplicaciones de Gobiernos Estatales no fueron comunicadas en las  cuentas de redes sociales de dichos gobiernos y en las pocas donde esto sí ocurrió no se le ofreció una liga de descarga de las apps. Este mecanismo de comunicación que puede aprovecharse sin costo por las instituciones, es cada vez más relevante pues las redes sociales se encuentran entre las aplicaciones más utilizadas por usuarios de smartphones y son uno de los recursos más efectivas para comunicar estas iniciativas.

+ Los esfuerzos de comunicación en redes sociales (14% en el caso de los Estados) son marginalmente mejores a nivel Federal, donde se realizaron sólo en el 23% de los casos y en los municipios, donde ocurrieron en el 33% de las veces.

 

Menciones en red social
 Fuente: Elaborado por The Social Intelligence Unit (2014)

 

+ De los municipios más poblados del país, sólo el 18% cuenta con alguna aplicación móvil.

 

De manera general las estrategias de manutención, comunicación y difusión de aplicaciones móviles gubernamentales, tanto en el ámbito federal como en el local, tienen importantes áreas de oportunidad lo cual explica las bajas frecuencias de adopción y consumo.

 

El documento completo puede ser consultado en:

 SIU PDF
@thesiu_
TheSocialIntelligenceUnit
Contacto de prensa: info@the-siu.net
1 Los 160  días transcurridos desde la actualización de iOS7 fueron considerados hasta el día que se concluyó el censo de las aplicaciones.

 

SMS y Alertas sísmicas

El Universal publicó ayer en su versión en línea una nota informando acerca del uso que se dará al sistema de mensajes cortos (SMS) en el estado de Sinaloa para que Protección Civil alerte a la población sobre sismos.

Es notable lo bien intencionado de la iniciativa, si bien se deben de tener las expectativas adecuadas de un sistema que está diseñado (como todas las redes de comunicaciones) asumiendo que en ningún momento todos o una gran parte de los usuarios requerirán usarlo simultáneamente.

Es oportuno revisar además la opinión de Andrew Seybold sobre el uso generalizado del sistema para envío de alertas a la población. Es especialmente ilustrativa su explicación de por qué no funcionó la idea de Barack Obama de dar vía SMS la primicia de quén sería su candidato a Vicepresidente a su base de seguidores más fieles:

“The more [short messages] you send, the less likely people are to receive them in a timely manner. Each intended recipient’s cell phone has its own phone number so each message must be sent individually -SMS messages are sent sequentially, one number at a time. In the case of Obama’s text message, networks were clogged with SMS traffic that had to wait its turn.”

La mal enfocada iniciativa da pie a hacer una reflexión adicional: qué mala idea cobrar impuestos especiales a servicios que son percibidos como ideales para usos de tan alto impacto social.

Las campañas políticas por Internet

Hace menos de un mes, Jorge Buendía, Director en Ipsos Bimsa, publicó un artículo en El Semanario titulado “El mito de la política por Internet“.
Si bien el ensayo se centra en el limitado alcance de Internet en nuestro país, hay un par de párrafos que son esenciales para el debate sobre la conveniencia
de regular a Internet como se hace con los medios de radiodifusión

Pero también debemos tener presente las diferencias de internet con otros medios de comunicación. A diferencia de TV o radio, donde el individuo es un actor pasivo que “recibe” el mensaje de anunciantes o partidos, en internet el individuo tiene un papel más activo. La única forma de evadir un mensaje en TV es cambiar de canal (y a veces eso no es posible con la publicidad virtual), pero en internet son los individuos quienes “aceptan” de antemano la información. Alguien puede recibir cientos de e-mails, pero si no los abre no recibe el mensaje, alguien puede recibir links a videos de You Tube, pero si no los abre tampoco los ve, etcétera. En radio o televisión el margen de acción es más reducido. El término “exposición a medios” no es fortuito.

Buendía finaliza aclarando que:

Otra diferencia importante es la repetición. En internet difícilmente alguien verá un video en más de una ocasión o leerá más de una vez un mensaje en contra de un candidato. En radio y televisión, por el contrario, la repetición es fundamental para persuadir al elector. Sin repetición es difícil persuadir. En suma, las campañas políticas por internet tienen un impacto extremadamente reducido. Son noticia pero resultan irrelevantes. 

Es fácil, con base en la experiencia y con el análisis de estos párrafos, el concluir lo que muchos mercadólogos políticos hoy ya saben a partir de las experiencias de la elección que llevó a Barack Obama a la presidencia: que las campañas políticas en Internet sirven muy bien para “encender a la base”, es decir, movilizar a aquellas personas que ya son partidarias de un candidato y no necesariamene para convencer al electorado para que cambie sus preferencias de voto.

 

 

Aplicaciones móviles: tomando ventaja de la transformación del mercado

Las empresas en Latinoamérica han encontrado en los desarrolladores de software locales soluciones de calidad mundial y el desarrollo de aplicativos hechos a la medida de las empresas ha sido un mercado de alta rentabilidad y crecimiento.

Sin embargo, los éxitos en esta primera ola de adopción de la movilidad, no deben ser motivo para olvidar que este mercado apenas está naciendo,  lo que significa que aún hay segmentos de clientes por atender y la forma como las empresas entren a nuevos mercados puede alterar su posición de liderazgo o relativo retraso en la industria. Por ello, es necesario atender dos puntos críticos que me parece influirán contundentemente en la definición del futuro mercado móvil.
 
La necesidad de diferenciarse

Podría citar al menos cuatro estudios de prestigiadas casas de investigación de mercados IT que citan que después del correo electrónico y las listas de contactos, las aplicaciones móviles más demandadas son aquellas que automatizan la labor del personal de campo de ventas y servicio.

Estas aplicaciones para ventas y servicio (llámenle Mobile CRM, Sales Force Automation o Field Service Automation) o supervisión (Merchandising, Cobranza) han constituido la oportunidad más inmediata y rentable para las empresas dedicadas a la movilidad.

Desafortunadamente, el mercado para esas aplicaciones ya comienza a mostrar signos de saturación. Prácticamente toda empresa establecida o que inicia su estrategia de penetrar el mercado móvil tiene alguna variante de alguna aplicación de “toma de pedidos” o “supervisión”. De la misma forma como en el mercado de aplicaciones de automatización para la pequeña y mediana empresa está concentrado en pocas  empresas (en el caso de México son dos: Aspel y Compac, por ilustrar un caso), es de esperarse que en el largo plazo algo similar ocurra en el mercado móvil.

¿Qué estrategias seguir ante esta expectativa?, sugiero dos alternativas:

  1. Enfocar los esfuerzos en desarrollar productos terminados. Muchas empresas en el mercado cuentan con algún motor básico de conectividad móvil y GPS que permite ofrecer “al cliente lo que pida”. Si bien esta es la estrategia correcta en un mercado inmaduro, no es una forma escalable de sobrevivir en un mercado que tenderá a consolidarse. Generar productos con funcionalidades que resuelvan las necesidades de la gran mayoría de los clientes con alto grado de configuración y ciclos cortos de implementación, permitirá generar las economías de escala en la comercialización y despliegue que deberán tener las empresas líderes.
  2. Enfocarse en segmentos verticales que no han sido atendidos, pues las necesidades de las industrias de construcción, manufactura especializada, extracción y servicios profesionales, entre muchas otras, siempre ofrecerán oportunidades para la especialización a las que difícilmente podrán acceder los proveedores que ofrecen aplicaciones genéricas.

La masificación de las aplicaciones móviles

El consumo hecho por individuos constituye dos terceras partes de la economía; en México más del 95% de las más de 80 millones de líneas telefónicas móviles del país son contratadas por personas (no empresas). Con todo y lo anterior los desarrolladores mexicanos mayoritariamente se han enfocado exclusivamente al segmento de negocios.

De nuevo, esta estrategia ha sido la correcta, pero la apertura de las tiendas de aplicaciones de los principales fabricantes de teléfonos inteligentes, de la mano de las estrategias ya desplegadas por los operadores, representarán una gran oportunidad para acceder a un mercado enorme.

Recomiendo revisar estas consideraciones a toda empresa de desarrollo que esté planeando una estrategia de penetración del mercado de consumo:

    1. El operador celular manda. Puede no gustar y sonar políticamente incorrecto, pero es una realidad que en la comercialización de todo bien o servicio de consumo, el control lo tiene el detallista, en este caso el operador celular (incluso en las iniciativas de tiendas móviles de los fabricantes de dispositivos). Se puede discutir sobre si los márgenes que para sí demandan los operadores celulares mexicanos son excesivos respecto a prácticas de otras regiones del mundo, pero la realidad es que la manera más fácil de que una empresa de desarrollo lleve su producto a una audiencia masiva es hacerlo de la mano del operador celular.
    2. El mercado de consumo es de alto volumen y bajos márgenes. Tanto en la definición de precios como en el cálculo de puntos de equilibrio se debe tener en mente vender la mayor cantidad posible que genere una utilidad total neta aceptable aún cuando el margen unitario sea relativamente pequeño.

No hay una sola estrategia exitosa para el mercado de aplicaciones móviles, pero es un hecho que las empresas que incorporen en sus planes de negocio los cambios inevitables que experimenta la industria, tendrán más posibilidades de éxito.

Publicado en Software Gurú – Mayo Julio 2009